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     「お客様が来ない理由」を知る調査

支援実績

マーケティング・営業力強化 [顧客満足度の向上]
来場者数に伸び悩む施設の
 「お客様が来ない理由」を知る調査

  • クライアントが抱える課題
    伸び悩む来場者数

    そのクライアントは、指定管理者として複数の施設を管理運営されていました。日頃から定期的に来場者への満足度調査を行い、その結果を元に、施設内の案内表示を工夫したり職員研修を行うなど、施設の改善を心がけていて、来場者は順調に伸びつつあったのですが、1施設だけ伸び率が他の管理施設と比べて5%程度低い施設がありました。
    満足度調査の結果をみても、特に目立った点は見当たらず、理由が分からないと悩んでおられました。
  • 課題解決策
    居住者ニーズ調査・施設認知度調査の導入

    クライアントが行っている「来場者満足度調査」は文字通り、施設に来場された方が、その施設に対してどの程度満足されたかを知る調査です。
    裏を返せば、いつも来場される方は施設を気に入って来られているため、「来場されない理由」を知るためには、来場したことのない方、および過去に来場したことがあるものの、現在は来場していない方の意見を聞くことが必要です。

    そこで、対象施設近隣にお住まいの方々に直接アンケート票を配布し、施設の認知度や利用の有無、利用したことがない方にはその理由を調査し、施設利用の改善につなげることができる、居住者調査「ボイスリサーチ」を実施することにしました。

    まずはクライアントと、近隣居住者にどのようなことを聞きたいかを協議し、以下の設問について調査をすることになりました。

    ●管理している施設を含む、県内の同種別施設のそれぞれの認知度
    ●認知されている施設がどのくらい利用されているか
    ●管理している施設を利用したことのある方に対しての満足度
    ●管理している施設を利用したことがない方に対しての利用しない理由
    ●興味のあるイベントはどんなものか

    上記の設問に、年齢、性別、居住地等の属性設問を加えてアンケート票を作成、対象施設の所在地から、アンケート票配布地域を設定し、各家庭の郵便受けへのポスティングによる配布、同封の返信用封筒で返信していただく方法での回収を行いました。
  • コンサルティングサービスを活用した成果
    要因は「施設情報のPR不足」と「交通アクセスの不便さ」

    アンケート集計結果をみると、自団体管理施設の中で、認知度の一番低い施設がありました。この施設が冒頭で紹介した利用伸び率の低い施設でした。 自団体の他の施設は、近隣居住者からの認知は約8割、中には9割以上認知されている施設もある中で、この施設のみ約6割程度の認知率と、極端に低い結果となっており、また、施設利用の有無とのクロス分析結果でも、認知していて利用もしたことがあると答えた方は、自団体の他の施設では7~8割あったのに対し、この施設のみ6割弱という結果でした。

    この施設について、利用しない理由を聞いた設問をみると、「イベント情報が分からない」「場所が分からない」「場所が不便」という回答が8割近くを占め、また、ご意見やご要望を聞く自由記述の設問でも「もっとPRをしてほしい」「送迎バスや臨時バスを運行してほしい」「駐車場が少ない、狭くて使いにくい」等の記述がみられました。

    以上のような結果は、来場者への満足度調査では分かりづらく、施設を利用したことがない、もしくは利用したことはあるが現在は利用していない方への調査をして初めて分かる内容です。

    今回の調査の結果をご覧になり、団体職員の方々から、イベント情報発信の方法や、車で来場される方に向けて近隣の駐車場のご案内をパンフレットに掲載してはどうか、などの様々な改善案や新しいアイディアが飛び交いました。現在、そのアイディア実施に向けて準備を整えていらっしゃるところで、当社の調査を実施することにより、職員の方々が、施設の管理運営改善へのヒントを得られ、実現に向けて取り組まれていることを大変うれしく感じております。
  • 関連コンサルティングサービス
    居住者ニーズ調査・施設認知度調査「ボイスリサーチ」

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