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             サービス向上に取り組んだ外郭団体の事例

支援実績

外郭団体の経営改善支援 [指定管理者制度]
初めての指定管理公募に備えて
         サービス向上に取り組んだ外郭団体の事例

  • クライアントが抱える課題
    西日本にある外郭団体から、運営している施設に指定管理者制度が導入されて初めて公募になるということで、公募になる半年前にお声掛けいただきました。
    対象施設は県の施設で、生涯学習施設・運動施設・自然と触れあえるエリアが併設されている複合施設でした。
    施設の開設時から運営を行っているため、施設の運営方法や利用団体の状況などは理解しているものの、運営自体は指定管理者制度がどのようなものか、どのように取り組めばいいのか、など初めての経験を前にして悩んでおられました。
  • 課題と解決策
    課題解決のポイント>利用状況と利用者の意識の把握

    コンサルティングを行う上で現状把握が必要になるため、まずはコンサルタントが現場に出向き、担当者や現場スタッフにヒアリングを行いました。

    そうすると、生涯学習施設に関しては、県の施設ということもあり、自治体職員や公務員などの会議や研修などによる安定的な利用があるものの、それ以外の施設に関しては利用がそれほど多くないことがわかりました。さらに、利用者を増やすための広報活動やサービス向上の取り組みなどもあまり見受けられませんでした。

    私たちが指定管理者の応募支援を行う上で、指定管理者が外郭団体から民間団体に変わった事例を調べたところ、広報活動の充実やサービスの向上などが審査員に評価されていることが多数見受けられます。

    そこで、民間団体に負けない広報活動やサービス向上を図るため、当社が主体となって施設利用者や近隣居住者に対するアンケートを実施し、施設の認知度や利用率、さらには施設利用者の満足度や要望等を調べました。

    利用者へのアンケートは、過去に該当施設で実施したことはありましたが、自治体からの依頼の単純な質問だったため、施設の改善には繋がりませんでした。

    今回は、当社で項目を検討し、利用者の意識や施設に対するニーズを適切に把握できる内容に変更したところ、施設を知らない人や、知っていても魅力を感じていない人が多数いるという結果が見えてきました。

    課題解決のポイント>利用者数を増やすための企画提案

    アンケートの結果を受けて、多くの人に施設を知ってもらうこと、さらに施設に来たくなるイベント・講座等を実施することが重要と考え、認知度や利用者数の目標を設定し、その目標を達成するための広報活動やイベント・講座内容・利用者に対するサービス向上策を検討しました。
    その中で、複数媒体を活用した広報活動や、利用者属性やレベルに応じた講座の開催、複合する他施設へ誘導するための表示板の設置、レンタル品・物販品の充実などを検討しました。
    現運営管理者の場合、実施できることからサービス内容等を検討することが多く、多聞に漏れず、この団体もそうでしたが、それでは、他の応募団体と差がつく上に、利用者にとってもよいサービスが提供できないことになります。

    そこで打ち合わせ時に、新しいサービスが必要ということを繰り返し伝え、理解していただいた上で、利用者が求めているサービスを実施できるようにするためにどうするか、ということを検討していただきました。

    また、施設の運営管理に関しては、現場で当たり前に実施している業務内容や工夫などを、職員からヒアリング、団体の強みや特徴を明確にして、さらに、当社の民間視点での工夫や効率化を提案し、その実現可能性などを確認しました。
  • コンサルティングサービスを活用した成果
    無事、指定管理者として選定され、新たな管理運営をスタートされました。

    一つの施設を長年運営していると、毎年実施している内容をこなすのに精一杯で、新たな工夫まで手が回らないことがあります。サービスや事業は、時代が変わると内容も変える必要が出てきます。
    民間企業が当たり前のように実施していることが、なかなかできていないなど、昔ながらの外郭団体ではありましたが、今回、指定管理者制度が導入されたことで、サービスや事業内容を見直すきっかけとなりました。その内容に沿って新たな気持ちで利用者サービスの向上に取り組むことに期待しています。
  • 関連コンサルティングサービス
    ・指定管理者制度 応募支援サポート
    ・指定管理者応募支援コンサルティング指定獲得実績
    ・利用者調査
    ・広域意向調査

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